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Litiges de consommation

L’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 transpose en droit français la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Un nouveau titre, intitulé « médiation des litiges de la consommation »  est ainsi ajouté au livre 1er du Code de la consommation.

Champ d’application 

Cette ordonnance a vocation à s’appliquer à tous les litiges opposant un consommateur à un professionnel y compris les litiges transfrontaliers (Art. L.156-4 du Code de la consommation). Sont toutefois exclus, les litiges concernant un service d’intérêt général non économique, les services de santé fournis par des professionnels de santé  pour évaluer, maintenir ou rétablir l’état de santé du patient ainsi que les prestataires publics de l’enseignement supérieur (Art. L.151-4 du Code de la consommation).

Obligations des professionnels 

Les professionnels doivent garantir au consommateur un recours effectif à un dispositif gratuit de médiation (Art. L.152-1 du Code de la consommation). Il est néanmoins interdit au professionnel d’imposer le recours à une médiation préalable à la saisine du juge (Art. L.152-4 du Code de la consommation).

Les professionnels doivent communiquer aux consommateurs, les coordonnées du ou des médiateurs compétents y compris lorsque le litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation. Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation ou recourir à un médiateur répondant à certaines exigences.

A défaut d’information, le professionnel est passible d’une amende d’un montant maximal de 3000 euros pour une personne physique et de 15000 euros pour une personne morale.

Les modalités de mise en œuvre du processus de médiation ont fait l’objet d’un décret ultérieur, les professionnels disposaient alors d’un délai de deux mois à compter de la publication de ce décret, soit jusqu’au 31 décembre 2015,  pour se conformer à ces dispositions.

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